DEFINICIONES

Los siguientes términos usados en este Reglamento tienen el significado que a continuación se expresa: 1. Acompañante Es la persona que acompaña en todo momento al usuario del Programa. Además, tiene que abordar y bajarse del vehículo en el mismo punto de origen y destino que el usuario del Programa, y siempre paga tarifa. 2 2. A.D.A. Americans with Disabilities Act 3. Amonestación Comunicación enviada al cliente por cada tres (3) ocasiones en que no se presenta en el lugar de origen o de destino del viaje en un período de un mes. 2 37.123(f)(1)(i) y (ii) Número de Reglamento 0 Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Vigencia Operacional Programa Llame y Intermodal 5 de 55 Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y 2022 de 2012. Servicio al Ciudadano 4. Animal de servicio Animal doméstico debidamente entrenado para responder al comando del usuario, así como de proveerle asistencia al usuario. Ej. Perros guías. 5. Apercibimiento escrito Aviso o advertencia escrita que hace un representante del Programa a un usuario o a su acompañante, cuando alguno de estos incurra en conducta impropia o en una violación a sus responsabilidades como usuario. 6. Área de Servicio Es el área donde el Programa ofrecerá sus servicios de transportación complementaria, es decir, 3/4 de milla más allá del corredor por donde transcurre la ruta regular. 7. Asistente de Cuidado Personal (Personal Care Attendant "PCA") Aquellas personas con conocimiento y adiestramiento en el área de la salud, debidamente certificadas, que acompañan al cliente del Programa con el propósito de proveerle asistencia. 8. Autoridad La Autoridad Metropolitana de Autobuses (A.M.A.), según la instituye la Ley Núm. 5 del 11 de mayo de 1959, según enmendada. 9. Cancelación tardía ("Late Cancellation") Cuando un viaje no ha sido cancelado dos (2) horas previas al viaje. Número de Reglamento o Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Operacional Programa Llame y Intermodal 6 de 55 Vigencia Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 10. Cancelación en la Puerta ("Cancellation at Door") Cuando el vehículo llega al lugar de origen y en dicho momento es que el usuario cancela. 11. Comité de Quejas y Agravio Organismo administrativo al que recurren los empleados unionados (TUAMA y HEO) para resolver los conflictos, quejas o reclamaciones relacionadas con las disposiciones establecidas en los respectivos convenios colectivos. 12. Comité Evaluador de Querella Grupo de oficiales de la Autoridad, compuesto de tres o más miembros, nombrados por el Vicepresidente de Programación Intermodal, con el propósito de evaluar el contenido y requisitos de la querella. 13. Conducta Impropia y Desordenada Comportamiento ilegal o inadecuado por parte de un cliente, usuario o acompañante que afecte el funcionamiento 0 la prestación de los servicios del Programa, a empleados de la Autoridad, 0 a otros usuarios. 14. Conductor Es la persona que conduce un autobús con el fin de transportar a los pasajeros de un punto de origen a un punto de destino. Número de Reglamento o Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Operacional Programa Llame y Intermodal 7 de 55 Vigencia Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y 6-octubrede 2012. Servicio al Ciudadano 2022 15. Convenio Colectivo Acuerdo entre representantes de la Autoridad y representantes de los trabajadores como resultado de una negociación colectiva en materia laboral. 16. Coordinador de Servicio Empleado con la responsabilidad de atender todas las llamadas telefónicas de los usuarios y público en general, con la responsabilidad de realizar las reservaciones, toda gestión pertinente a los viajes, así como brindar información y demás asuntos relacionado con el Programa. 17. "Denials" (Reservaciones Denegadas) Son los viajes denegados porque no hay capacidad para transportarlos. No aplica a viajes solicitados con menos de 24 horas. 18. FTA Agencia Federal de Transporte. 19. Gerente de Proyecto Figura de mayor jerarquía en el Programa Llame y Viaje. 20. "Missed trips" (Viaje Perdido) Son los viajes que se pierden, ya sea por error en el sistema o por cualquier otra situación que impida que la transportación llegue al lugar. 21. Negociado de Conciliación y Arbitraje Organismo gubernamental que provee los servicios de mediación cuando las partes (patrono y Número de Reglamento o Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Operacional Programa Llame y Intermodal 8 de 55 Vigencia Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 unión) lo solicita a iniciativa propia para resolver una o varias controversias. 22. "No-Show" (Viaje perdido) Es cuando el usuario no puede ser localizado en el punto de origen o de destino, luego de cinco (5) minutos de espera de la hora reservada. 23. Oficina de Servicio al Ciudadano Unidad creada en la Autoridad con el fin de desarrollar estrategias de servicios específicos que nos permitan brindar el mejor servicio a nuestros clientes. 24. "On-time performance" (Informe de Cumplimiento) Es el reporte que mide el funcionamiento de la operación del servicio y cuán efectivo está siendo. 25. Presidente Presidente y Gerente General de la Autoridad Metropolitana de Autobuses. 26. Programa Llame y Viaje Es el nombre que se le ha dado al servicio de transportación colectiva complementario a la ruta fija para personas que no pueden utilizar el servicio regular prestado por la Autoridad. 27. Programa Dorado Servicio gratuito brindado a personas de setenta y cinco (75) años O más. Deben presentar evidencia oficial de fecha de nacimiento. Número de Reglamento o Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Vigencia Operacional Programa Llame y Intermodal 9 de 55 Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 28. Querella Situación presentada ante un foro con el fin de ser dilucidada ante un juzgado. 29. Querellante - Persona que presente una acusación 0 reclamo. 30. Registro de Vistas Preliminares Documento creado para llevar un registro de las Vistas Preliminares celebradas, el cual incluye la fecha en que se recibe la querella, nombre y número de empleado (querellado), número asignado a la querella (mes, año y secuencia en el mes), asunto, fecha, hora de la cita y la disposición del caso. 31. Reglamento Reglamento del Programa Llame y Viaje conforme al Capítulo I aquí comprendido. 32. Reservaciones y Cancelaciones Procedimiento que tiene que realizar todo cliente del Programa para poder utilizar o cancelar el servicio, a tenor con esta Reglamentación. 33. Secretario Secretario de Transportación y Obras Públicas 34. Servicio de acera a acera Servicio que opera desde la acera del punto de origen del viaje de usuario hasta la acera de su destino, sin transferencia al sistema de ruta fija. Número de Reglamento 0 Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento 0 Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Vigencia Operacional Programa Llame y Intermodal 10 de 55 Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 35. Servicio de Paratránsito Servicio de transportación pública, regulado por la FTA, para personas con impedimentos que tiene el propósito de complementar el sistema de ruta fija. 36. Silla de rueda común Ayuda móvil manual O motorizada, equipo de asistencia típicamente de tres o cuatro ruedas que es utilizada por personas con impedimentos de movilidad. 37. Sistema de Ruta Fija Itinerario y trayectorias previamente establecidas por la Autoridad. 38. Suspensión Cese del servicio a todo cliente que acumule más de tres (3) amonestaciones en un periodo de seis (6) meses. 39. Suspensión en fecha futura Notificación de cese del servicio para aquellos usuarios o acompañantes que no han seguido las reglas establecidas en este Reglamento. 40. Suspensión Inmediata Notificación de cese del servicio debido a que el usuario 0 acompañante presenta un peligro para sí mismo, para otros pasajeros o para el conductor. 41. Suspensión por condición médica Notificación de cese de servicio debido a que el usuario necesita atención médica de tal magnitud, que requiere estar acostado y/o estabilizar determinada condición mental y/o Número de Reglamento o Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento 0 Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Vigencia Operacional Programa Llame y Intermodal 11 de 55 Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 usar equipo médico no apto para ser manejado en la unidad de Llame y Viaje. 42. Usuario/Cliente Persona con impedimento autorizada a recibir los servicios de transportación establecidos en la ruta regular. a. Elegible sin restricción persona que no puede utilizar el servicio de ruta fija. b. Elegible condicional persona que puede utilizar el servicio de ruta fija en ciertas circunstancias. C. Elegible temporeros Aquellos que padecen de alguna condición temporera como lo son los accidentes, operaciones y algunas enfermedades, que pueden o no utilizar el servicio de ruta fija. 43. Usuario/Cliente No Vidente Persona debidamente certificada por un médico como no vidente. 44. Usuario/Cliente Transferible Aquel que puede mudarse de su equipo móvil a una silla en el vehículo con un mínimo de asistencia. 45. Ventana de treinta (30) minutos Todos los viajes deben ser recogidos dentro de una ventana de treinta (30) minutos; quince (15) minutos antes y quince (15) minutos después de la hora reservada. Número de Reglamento 0 Procedimiento: H-23-01 DEPARTAMENTO DE TRANSPORTACIÓN Y OBRAS PÚBLICAS AUTORIDAD METROPOLITANA DE AUTOBUSES Título del Reglamento o Procedimiento: Aprobado por: REGLAMENTO PROGRAMA LLAME Y VIAJE Y SERVICIO AL CIUDADANO (RADICACIÓN DE QUERELLAS) Fecha de Normas Derogadas: Reglamento Área de Programación Página Operacional Programa Llame y Intermodal 12 de 55 Vigencia Viaje (Versión Español e inglés) (H- Programa 6-octubre- 12-01 Núm. 8242 del 16 de agosto Llame y Viaje y de 2012. Servicio al Ciudadano 2022 46. Viajes por suscripción Aquel en el que existe un patrón de viajes, desde su origen y hacia el mismo destino, en la misma hora y en los mismos días de la semana, es decir, de lunes a sábado, al menos tres (3) veces en semana, por un período de seis (6) meses consecutivos. 47. Visitantes Aquellas personas que cualifiquen para el Programa y que no residan dentro de la jurisdicción que el Programa provee sus servicios. Se le proveerá servicios como visitante por 21 días. 48. Vista Preliminar Procedimiento para determinar si la queja imputada en una querella ha sido cometida y si hay causa probable para creer que la persona así denunciada lo cometió. 49. WCL ("Will Call") Viaje de regreso abierto que se origina desde una Agencia de Gobierno O cita médica. El mismo es de lunes a viernes, excepto días feriados. El cliente llama y activa el viaje cuando esté disponible, luego se tiene una ventana de hasta dos (2) horas para ser recogido.