Derecho del Paciente a Quejas y/o Querellas

Sección 1. Todo paciente, suscriptor, beneficiario o consumidor de servicios de salud en Puerto Rico tiene derecho a que toda entidad aseguradora y/o aseguradora, plan de cuidado de salud, proveedores, profesional de la salud o facilidades de salud médicohospitalarias tengan disponible mecanismos y procedimientos de quejas y agravios. En cumplimiento con el derecho del paciente, toda entidad aseguradora y/o aseguradora, plan de cuidado de salud, proveedores, profesional de la salud o facilidades de salud médico-hospitalarias debe cumplir, pero no limitarse a, con los siguientes requisitos: A. Establecer un procedimiento titulado "Procedimientos para Radicación y Solución de Quejas y Querellas", O algo similar, en la cual se describa, en lenguaje sencillo, los pasos a seguir por los pacientes, representantes y/o familiares que necesiten utilizar estos mecanismos. Dicho procedimiento debe incluir, entre otras cosas: 1. Controles internos de calidad y supervisión que garanticen confiabilidad y eficiencia, y que puedan ser auditables externamente. 2. Mecanismos o procedimientos apelativos internos. 67 3. Notificación escrita, pronta y oportuna de toda decisión de denegar, limitar o terminar servicios o rehusar pago por los mismos, y que incluya las bases o fundamentos para la denegatoria, limitación 0 terminación, y los mecanismos y procedimientos internos y externos disponibles para apelar la misma, así como el término de tiempo dentro del cual tiene para apelar. 4. Resolución pronta y oportuna de todas las apelaciones iniciadas por los pacientes, usuarios o consumidores. 5. Revisión de las reclamaciones por profesionales de la salud debidamente cualificados y que no hayan participado en forma alguna en el(los) evento(s) que da inicio a la queja o querella, o en la decisión inicial cuya revisión se solicita, en caso de ser necesario. 6. Notificación final escrita de la decisión sobre la revisión, que incluya las bases o fundamentos que sustenten dicha decisión final y los mecanismos externos disponibles para apelar y tiempo para someter la misma tanto a nivel estatal como federal. 7. El procedimiento establecido para que los pacientes presenten quejas y querellas será informado a los pacientes, su(s) representante(s), familiar(es) o visitante(s) de la institución o facilidad. a. En cumplimiento con el inciso anterior, toda Entidad aseguradora y/o aseguradora, plan de cuidado de salud, proveedores, profesional de la salud o facilidades de salud médico-hospitalarias mantendrá en un sitio visible en su consultorio, dispensario, oficina, área de servicios al consumidor, clínica, cuarto de admisión, sala de emergencia, farmacia o lugar de negocios un letrero, anuncio o aviso en que se le informe al paciente el derecho a presentar una querella o queja a través del mecanismos establecido por el proveedor O ante la Oficina del(la) Procurador(a) del Paciente o en ambas entidades. b. El procedimiento debe ser sencillo, de fácil acceso y entendimiento, justo y eficiente, incluyendo en la solución de diferencias en cuanto a tiempo de espera, horario de operaciones, comportamiento de personal que atiende al público y las condiciones y estado de las facilidades, entre otras. C. Todo proveedor y/o entidad de servicios o productos de salud tendrá el deber de advertir al paciente que recibe sus servicios o productos, y a su representante, de ser necesario, el derecho del paciente de que su queja o querella sea dilucidada en un procedimiento imparcial y de manera justa y rápida. d. Toda querella será atendida y dilucidada dentro del término establecido en el procedimiento a partir de su presentación, excepto en aquellos casos donde la condición del paciente o la situación amerite un término menor. La institución o proveedor tendrá la responsabilidad de notificar por escrito al paciente o representante sobre la determinación final de la queja o querella, aún cuando el paciente haya sido dado de alta.